Outsourcing white collar – nowoczesna usługa biznesowa

Outsourcing pracowników to nie tylko przejęcie przez zewnętrznego dostawcę odpowiedzialności za procesy lub funkcje niemieszczące się w działalności podstawowej firmy. Podpisując umowę z agencją świadczącą outsourcing, zleceniodawca określa szczegółowo efekty, jakie chciałby uzyskać. Nie mniej jednak sposób wykonywania poszczególnych zadań oraz inicjatywa pozostaje po stronie zleceniobiorcy.

O tym, co przekłada się na profesjonalne partnerstwo w zakresie outsourcingu pracowników, rozmawiamy z Anną Kurczewską-Formela, Dyrektorką Działu Rekrutacji LeasingTeam Professional.

Jakie tendencje w zakresie outsourcingu white collar obserwujemy obecnie w Polsce i na świecie? Prognoza rozwoju outsourcingu white collar na najbliższe lata?

W Polsce pierwsze formy outsourcingu pojawiały się już na początku lat 90-tych, wraz z wejściem zagranicznych inwestorów, którzy chcieli rozwijać rynek call center. Od tego czasu outsourcing bardzo ewoluował. Obecnie na rynku widoczny jest stały wzrost zainteresowania nowoczesnymi usługami dla biznesu tzw. Business Support Service (BBS). Zarówno polskie, jak i zagraniczne firmy reprezentujące wszystkie sektory polskiej gospodarki powierzają realizację wybranych procesów biznesowych zewnętrznym podmiotom.

Jeszcze do niedawna najczęściej outsourcowane były obszary związane z usługami finansowo-księgowymi, kadrowo-płacowymi, rekrutacyjnymi czy logistycznymi. Jednakże z roku na roku branża BBS oparta na modelu outsourcingu poszerza zakres swojej działalności. Na rynku zauważa się tendencję do przekazywania na zewnątrz również takich obszarów jak zarządzanie flotą samochodową, archiwizowanie danych, obsługa IT i wiele innych.

Dlaczego firmy decydują się na korzystanie z outsourcingu pracowników?

Prowadzenie firmy polega na osiąganiu coraz lepszych wyników przy generowaniu jak najmniejszych kosztów. Nie mówimy wyłącznie o kosztach związanych z zatrudnieniem dodatkowych pracowników, ale również o pracy działów księgowości czy inwestycjach w zaawansowane narzędzia informatyczne. Często okazuje się, że koszt realizacji takiego projektu własnymi zasobami jest wyższy niż w przypadku zlecenia go wyspecjalizowanym partnerom. W związku z tym wiele organizacji decyduje się na outsourcing, który umożliwia organizacji skupienie się na jej głównych celach biznesowych.

Ponadto rekrutacja na specjalistyczne i menedżerskie stanowiska wymaga bezpośredniego dotarcia do kandydatów, zazwyczaj nieaktywnych na rynku pracy. Bazowanie wyłącznie na ogłoszeniach rekrutacyjnych nie jest efektywne. Dlatego firmy realizujące usługi outsourcingu procesów rekrutacyjnych dywersyfikują kanały dotarcia do kandydatów. Takie działania sprawiają, że mają one w swoich szeregach kandydatów o unikatowych kompetencjach i doświadczeniu potrzebnym dla potencjalnych Klientów. Możliwość skorzystania z tych pożądanych przez Klienta kompetencji skłania do nawiązania współpracy z firmami outsourcingowymi.

Jak przebiega proces zatrudnienia kadry zarządzającej w ramach tej usługi?

Profesjonalny i zaufany partner HR jeszcze przed rozpoczęciem procesu rekrutacji przeprowadza rozmowy z menedżerami liniowymi i przyszłymi przełożonymi poszukiwanych pracowników. Analizuje oczekiwania wobec profilu idealnego kandydata, charakterystykę pracy i wartości promowane w organizacji. Zwraca uwagę nie tylko na kompetencje i umiejętności kandydata, ale też na jego dopasowanie do kultury organizacji. Przykładowo: podczas rekrutacji na wyższe stanowiska dodatkowo przeprowadza się testy psychologiczne i assessment center, aby mieć pewność, że postawa rekomendowanego kandydata jest spójna z wartościami organizacji firmy zlecającej rekrutację. Takie podejście skutecznie przyczynia się do ograniczenia rotacji w firmie. Natomiast sam proces zatrudnienia zrekrutowanego kandydata jest standardowy, umowa jest podpisywana z firmą zewnętrzną. To ona jest pracodawcą, rozlicza jego pracę, organizuje badania lekarskie, szkolenia BHP, ale również bierze za niego odpowiedzialność.

W jakich sytuacjach korzystanie z outsourcingu specjalistów jest szczególnie zalecane?

Korzystanie z outsourcingu w perspektywie długofalowej przynosi firmom szereg korzyści. Do najważniejszych należą mniejsze koszty działalności, odciążenie wewnętrznych struktur od zadań nieistotnych z punktu widzenia podstawowej działalności oraz możliwość skoncentrowania się na realizacji zasadniczych celów. Dzięki korzystaniu z usługi outsourcingu firmy mają dostęp do wiedzy eksperckiej osób zatrudnianych przez dostawcę i do nowoczesnych technologii, których firma nie musi kupować i utrzymywać we własnym zakresie. Istotną zaletą jest także stały  dostęp do specjalistów, których zatrudnia i obsługuje dostawca outsourcingu. Firma zlecająca outsourcing nie musi martwić się o rotację, urlopy czy zwolnienia osób zatrudnianych przez dostawcę tak jak jest to w przypadku pracowników, których zatrudnia bezpośrednio, na etacie.

Czy outsourcing white collars wskazany jest głównie dla dużych firm?

Mitem jest, że outsourcing jest dobrym rozwiązaniem tylko dla dużych przedsiębiorstw. Coraz częściej z usługi outsourcingu korzystają małe i średnie firmy. Dobrym tego przykładem jest outsourcowanie obsługi księgowo-finansowej czy usług rekrutacyjnych. W mniejszych organizacjach obowiązek zrekrutowania pracownika zazwyczaj spada na menedżera, który powinien realizować inne działania, bezpośrednio przekładające się na zysk firmy. W tej sytuacji, warto rozważyć powierzenie rekrutacji wyspecjalizowanemu partnerowi, który ma doświadczonych rekruterów, skuteczne narzędzia i dociera do kandydatów zróżnicowanymi kanałami.

Czy są jakieś wady takiego rozwiązania? Czego najbardziej obawiają się przedsiębiorcy zanim skorzystają z outsourcingu white collars?

Każda współpraca biznesowa pomiędzy co najmniej dwoma podmiotami wiąże się z pewnym ryzykiem. Outsourcing, którego istotą jest oddanie pewnych procesów i funkcji na zewnątrz, też może budzić pewne wątpliwości. Firmy obawiają się przede wszystkim, że źle zaplanowany i wdrożony outsourcing może wprowadzić niepotrzebne zamieszanie do organizacji, wzbudzić niepokój w pracownikach, którzy będą bali się zwolnień. Zamiast uprościć może też skomplikować dotychczasowe procedury. Firmy obawiają się również, że oddając z pozoru nieistotne procesy na zewnątrz, utracą kontrolę nad własnym biznesem. Inną wadą outsourcingu może być spadek jakości, wynikający bezpośrednio ze zmniejszenia kosztów. Zdarzają się sytuacje, gdy dostawca outsourcingu zaproponuje cenę, która będzie poniżej jego opłacalności, tylko po to żeby zdobyć klienta. Decyzja o podjęciu współpracy z dostawcą, który zaproponował najniższą cenę, może niestety odbić się na jakości. Warto o tym pamiętać.

Warto zwrócić uwagę, że nie każdy obszar działalności firmy można zlecić firmie zewnętrznej. Ze względu na bezpieczeństwo zwykle nie outsourcuje się np. obszaru administrowania sieciami i bazami danych. Błędem byłoby też outsourcowanie procesów stanowiących podstawę działalności firmy. Na przykład firma doradztwa personalnego, która chciałaby zatrudnić kilku dodatkowych konsultantów do wewnątrz organizacji, nie powinna zlecać tego procesu zewnętrznej firmie rekrutacyjnej. Dlaczego? Ponieważ firmy rekrutacyjne dysponują własnym know-how w obszarze pozyskiwania kandydatów i prowadzenia rozmów kwalifikacyjnych. Przekazanie rekrutacji firmie konkurencyjnej, która może mieć inne standardy rekrutacyjne, inną kulturę organizacyjną, mogłoby negatywnie wpłynąć na tożsamość firmy zlecającej i podważyć jej ekspercki wizerunek.

Na co zwrócić szczególną uwagę przy wyborze dostawcy outsourcingu white collar?

Kluczem udanego outsourcingu jest wybór odpowiedniego dostawcy, który będzie wsparciem dla firmy nie tylko na początku, ale również podczas całego procesu wdrożenia. Dobra i otwarta komunikacja pomiędzy stronami już od samego początku trwania rozmów również ma bardzo duże znaczenie. Najważniejsze, aby jasno określić cel przedsięwzięcia, planowane KPI oraz SLA, a następnie przeprowadzić szczegółową analizę wdrożenia procesu.

Bardzo istotna jest także dobrze skonstruowana umowa pomiędzy zleceniodawcą a partnerem zewnętrznym. Powinny się w niej znaleźć założenia z analizy, szczegółowy zakres świadczonych usług, informacje związane z przetwarzaniem danych osobowych. Ponadto zleceniodawca powinien zawrzeć w umowie punkty, w których zabezpiecza swoje interesy w sytuacji niewywiązania się dostawcy z warunków umowy. Doświadczenie pokazuje, że przy wyborze odpowiedniego partnera biznesowego nie można kierować się wyłącznie ceną. Warto wziąć też pod uwagę referencje klientów, doświadczenie firmy oraz opinie na jej temat na rynku.

Po wyborze odpowiedniego dostawcy, firma nie powinna spoczywać na laurach – zaleca się na bieżąco śledzić warunki oferowane przez konkurencję. Dzięki takiemu podejściu można zminimalizować ryzyko uzależnienia się od jednego dostawcy. Korzystanie z usług jednej firmy może doprowadzić do obniżenia jakości realizacji umowy oraz gorszych warunków finansowych, dlatego, zwłaszcza gdy z outsourcingu korzysta duża firma, warto rozważyć dywersyfikację i zlecenie realizacji usługi kilku dostawcom jednocześnie. Nawet firmy specjalizujące się w outsourcingu, korzystają ze wsparcia partnerów zewnętrznych. Nie mówimy co prawda o pełnym outsourcingu procesu, ale o wydzieleniu pewnych obszarów np. związanych ze szkoleniami czy nowoczesnymi narzędziami IT. W praktyce oznacza to, że czasem konieczne jest zaangażowanie zewnętrznych ekspertów do wdrożenia konkretnego rozwiązania jak np. stworzenia i rozwoju systemu do zarządzania procesami HR-owymi.

Od czego ma zacząć firma, która chciałaby outsourcować zatrudnienie pracowników?

Wdrożenie dostawcy usług outsourcingowych jest procesem złożonym, wymagającym czasu i dobrej komunikacji na linii firma – dostawca outsourcingu. Za jego realizację odpowiada najczęściej kierownik projektu. To on jest odpowiedzialny za każdy etap wdrożenia wraz z bieżącym raportowaniem wyników, analizą systemu outsourcingu, zbieraniem opinii osób zaangażowanych w proces, porównywaniem wskaźników. Outsourcowane procesy muszą być pod stałym nadzorem, a wszelkie niejasności i odstępstwa powinny być wyjaśniane na bieżąco. Dzięki temu proces może być stale udoskonalany.

Czy zdarzają się sytuacje, kiedy outsourcowany pracownik nie spełnił oczekiwań klienta? Jakie jest postępowanie w takim przypadku?

Może się zdarzyć, że firma będzie niezadowolona z efektów outsourcingu. Najczęstszymi powodami takiej sytuacji są błędy na etapie analizy wdrożenia outsourcingu, zbyt optymistycznie oszacowany zwrot kosztów, czy oddelegowany pracownik nie spełnia oczekiwań Klienta. Decyzji o rezygnacji z outsourcingu nie należy jednak podejmować zbyt pochopnie. Warto najpierw przeanalizować proces, przyjrzeć się dokładnie jak przebiegał. Czy osoba odpowiedzialna za projekt realizuje kluczowe jego założenia? Być może oczekiwany zwrot kosztów z różnych przyczyn przesunął się w czasie i finalnie przyniesie zamierzony efekt, tylko w późniejszym terminie. Możliwe, że zamiast rezygnacji z outsourcingu, warto po prostu rozważyć zmianę dostawcy. Jest to trudna decyzja, która może wiązać się początkowo z wyższymi kosztami, ale w dłuższej perspektywie powinna przynieść firmie zakładane korzyści.